ITIL - Les fondamentaux

Management SI   

Objectifs

Managers de service informatique souhaitant assimiler les principes fondamentaux d'ITIL afin d'optimiser la gestion des services informatiques dans l'entreprise.

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

  •     De comprendre les concepts fondamentaux et explorer les processus d'ITIL 
  •     De situer son rôle et ses responsabilités au  sein des processus ITIL

Public concerné

Professionnels IT.

Pré-requis

Connaissances de base en gestion des systèmes d'information.

2 jours
Prochaine session

Présentation

  • La naissance d’ITIL : contexte, bonnes pratiques
  • Notion de base : Service, Client, Fournisseur, Qualité (Roue de Dening), Processus, Fonctions, Rôles et Responsabilités (matrice RACI)
  • La démarche ITIL, Librairie officielle, Compétences et Formations
  • Les 5 phases du cycle de vie

Stratégie des services (Service Strategy)

  • Permet d’identifier les services nécessaires, de définir les objectifs et les politiques (valeur d’un service) à travers les processus suivants :
  • Gestion de la stratégie pour les services IT : identifier comment un fournisseur permet à un client d’atteindre ses objectifs
  • žGestion du portefeuille de services : gère l’ensemble des services d’un fournisseur
  • žGestion financière pour les services IT : gestion des ressources s’assurant qu’elles sont employées pour atteindre les objectifs de l’entreprise
  • žGestion de la demande : Comprendre, anticiper et influencer la demande client
  • žGestion de la relation business : maintenir la relation entre le client et le fournisseur de service

Conception des services (Service Design)

  • Spécifie les services identifiés par la stratégie à travers les processus suivant :
  • žGestion des niveaux de service : s’assurer que les services en production et les nouveaux services sont ou seront délivrés au niveau de service convenu
  • žGestion du catalogue de services : source centralisée des services du fournisseur
  • žGestion de la disponibilité : s’assure que les niveaux de disponibilité des services correspondent aux exigences des métiers 
  • žGestion de la sécurité : défini les orientations stratégiques liées à la sécurité de l’information
  • žGestion de la capacité : s’assurer que les ressources d’un système correspondent à la demande
  • žGestion de la continuité : s’assurer que les services pourront toujours fournir le service minimal en cas de sinistre
  • žGestion des fournisseurs
  • žCoordination de la conception : coordonne toutes les activités et processus de la Conception des services

Transition des services (service transition)

  • Mise en œuvre des services spécifiés par la conception des services à travers les processus suivant :
  • žGestion des actifs de service et des configurations : gérer tous les éléments de configuration à travers un CMS (Configuration Management System)
  • žGestion des changements : gérer et contrôler les changements tout au long de leur cycle de vie
  • žGestion des déploiements et des mises en production : gérer les mises en production tout en préservant les services existants
  • žGestion des connaissances : maintenir un système de données et d’information des services
  • žPlanification et support à la transition : définition des plannings de transition pour coordonner les ressources nécessaires
  • žValidation et tests des services
  • žÉvaluation des changements

 Exploitation des services (Service Operation)

  •  Fourni le service au client à travers les processus suivant :
  • žGestion des événements : suivi de tout événement d’un SI
  • žGestion des incidents : processus de suivi des incidents pour les résoudre et en minimiser l’impact
  • žExécution des requêtes : gère les demandes de services émises par les utilisateurs
  • žGestion des problèmes : identification et correction des causes des incidents pour réduire leur fréquence, voire les faire disparaître
  • žGestion des accès : gestion des droits des utilisateurs à utiliser les services

 Amélioration continue des services

  • Améliorer l’efficacité et l’efficience des services et des processus à travers un processus en 7 étapes

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