ITIL - Les fondamentaux avec certification

Management SI   

Objectifs

 Managers de service informatique souhaitant assimiler les principes fondamentaux d'ITIL afin d'optimiser la gestion des services informatiques dans l'entreprise et valider leur compétence par la certification.

À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

  • De comprendre les concepts fondamentaux et explorer les processus d'ITIL
  • De situer son rôle et ses responsabilités au  sein des processus ITIL

Public concerné

Professionnels IT.

Pré-requis

Connaissances de base en gestion des systèmes d'information.

3 jours
Prochaine session
  • du 27 au 29 sept. 2017

Présentation

  • La naissance d’ITIL : contexte, bonnes pratiques
  • Notion de base : Service, Client, Fournisseur, Qualité (Roue de Dening), Processus, Fonctions, Rôles et Responsabilités (matrice RACI)
  • La démarche ITIL, Librairie officielle, Compétences et Formations
  • Les 5 phases du cycle de vie

Stratégie des services (Service Strategy)

  • Permet d’identifier les services nécessaires, de définir les objectifs et les politiques (valeur d’un service) à travers les processus suivants :
  • žGestion de la stratégie pour les services IT : identifier comment un fournisseur permet à un client d’atteindre ses objectifs
  • žGestion du portefeuille de services : gère l’ensemble des services d’un fournisseur
  • žGestion financière pour les services IT : gestion des ressources s’assurant qu’elles sont employées pour atteindre les objectifs de l’entreprise
  • žGestion de la demande : Comprendre, anticiper et influencer la demande client
  • žGestion de la relation business : maintenir la relation entre le client et le fournisseur de service

Conception des services (Service Design)

  • Spécifie les services identifiés par la stratégie à travers les processus suivant :
  • žGestion des niveaux de service : s’assurer que les services en production et les nouveaux services sont ou seront délivrés au niveau de service convenu
  • žGestion du catalogue de services : source centralisée des services du fournisseur
  • žGestion de la disponibilité : s’assure que les niveaux de disponibilité des services correspondent aux exigences des métiers 
  • žGestion de la sécurité : défini les orientations stratégiques liées à la sécurité de l’information
  • žGestion de la capacité : s’assurer que les ressources d’un système correspondent à la demande
  • žGestion de la continuité : s’assurer que les services pourront toujours fournir le service minimal en cas de sinistre
  • žGestion des fournisseurs
  • žCoordination de la conception : coordonne toutes les activités et processus de la Conception des services

Transition des services (Service Transition)

  • Mise en œuvre des services spécifiés par la conception des services à travers les processus suivant :
  • žGestion des actifs de service et des configurations : gérer tous les éléments de configuration à travers un CMS (Configuration Management System)
  • žGestion des changements : gérer et contrôler les changements tout au long de leur cycle de vie
  • žGestion des déploiements et des mises en production : gérer les mises en production tout en préservant les services existants
  • žGestion des connaissances : maintenir un système de données et d’information des services
  • žPlanification et support à la transition : définition des plannings de transition pour coordonner les ressources nécessaires
  • žValidation et tests des services
  • žÉvaluation des changements

Exploitation des services (Service Operation)

  • Fourni le service au client à travers les processus suivant :
  • žGestion des événements : suivi de tout événement d’un SI
  • žGestion des incidents : processus de suivi des incidents pour les résoudre et en minimiser l’impact
  • žExécution des requêtes : gère les demandes de services émises par les utilisateurs
  • žGestion des problèmes : identification et correction des causes des incidents pour réduire leur fréquence, voire les faire disparaître
  • žGestion des accès : gestion des droits des utilisateurs à utiliser les services

Amélioration continue des services

  • Améliorer l’efficacité et l’efficience des services et des processus à travers un processus en 7 étapes

Préparation a la certification

  • Travaux pratiques préparant le passage de la certification

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