Cultiver la relation client et savoir gérer les situations difficiles

Atelier au cœur de la connaissance de soi

A distance en Web Conférence

Questionnaire Executive Profiler à remplir + Entretien individuel 1h30 par stagiaire

• Prendre conscience de ses modes de fonctionnement : ils vont être le premier outil du formateur en situation
• Comprendre ses modes de fonctionnement dans des contextes hors et sous pression, l'impact pour soi-même et les autres
• Travailler sur les spécificités de son profil comportemental
  • À partir des résultats du questionnaire Executive Profiler, comprendre ses modes de fonctionnement dans des contextes hors pression et les changements apportés sous pression, l'impact pour soi-même et les autres
  • Identifier sa zone de performance
  • Repérer ses limites
• Initier son plan d’action en tant que formateur
  • Déterminer ses axes de progrès personnels et les actions à mettre en œuvre

Adopter la bonne posture face au client

• L’importance du non verbal dans la qualité des échanges : regard, voix, intonations , geste, attitudes…
• Nos a priori liés à notre culture et notre éducation ; notre vision du monde, nos interprétations
• Notre besoin d’être reconnu et compris, d’être valorisé
• Adapter sa communication à ses interlocuteurs
  • Apprendre à se décentrer pour pouvoir aborder l’autre sans comparer avec son cadre de référence et sans porter de jugements, d’a priori
  • Apprendre à changer d’angle pour aller à découverte du modèle de l’autre
• Ecouter pour comprendre : l’écoute active
• Utiliser les différentes techniques d’entretien
• Reformuler pour clarifier
• Savoir négocier

Développer son Talent de communicant

• Identifier les qualités et les attitudes nécessaires à des relations client efficaces
• À partir des résultats du questionnaire Executive Profiler, dégager sa zone de Talent, ses axes d’amélioration
• Réfléchir à son plan d’actions individuel pour plus de performance dans son contexte et dans le respect de son écologie personnelle
• Un travail de réflexion individuelle est proposé sous forme d’un atelier durant lequel  la formatrice interpelle chaque stagiaire individuellement et spécifiquement par rapport à son diagnostic et à son contexte de travail.

Gérer les situations délicates

• Repérer les sources de conflit possible (personnalités différentes, enjeux, culture…)
• Aborder positivement une situation délicate ou conflictuelle
• Savoir gérer le stress de son interlocuteur et son propre stress
• Savoir réagir face aux comportements agressifs des clients
• S’associer aux faits, se dissocier des émotions
• Désamorcer les tensions et l’agressivité, prévenir les conflits, recadrer dans le respect