Cultiver la relation client et savoir gérer les situations difficiles

Efficacité Professionnelle   

Objectifs

Optimiser la relation clients et favoriser leur collaboration aux projets

Public concerné

Pré-requis

2 jours
Prochaine session
  • du 26 au 27 nov. 2018

Atelier au cœur de la connaissance de soi

A distance en Web Conférence

Questionnaire Executive Profiler à remplir + Entretien individuel 1h30 par stagiaire

  • Prendre conscience de ses modes de fonctionnement : ils vont être le premier outil du formateur en situation
  • Comprendre ses modes de fonctionnement dans des contextes hors et sous pression, l'impact pour soi-même et les autres
  • Travailler sur les spécificités de son profil comportemental
    • À partir des résultats du questionnaire Executive Profiler, comprendre ses modes de fonctionnement dans des contextes hors pression et les changements apportés sous pression, l'impact pour soi-même et les autres
    • Identifier sa zone de performance
    • Repérer ses limites
  • Initier son plan d’action en tant que formateur
    • Déterminer ses axes de progrès personnels et les actions à mettre en œuvre

Adopter la bonne posture face au client

  • L’importance du non verbal dans la qualité des échanges : regard, voix, intonations , geste, attitudes…
  • Nos a priori liés à notre culture et notre éducation ; notre vision du monde, nos interprétations
  • Notre besoin d’être reconnu et compris, d’être valorisé
  • Adapter sa communication à ses interlocuteurs
    • Apprendre à se décentrer pour pouvoir aborder l’autre sans comparer avec son cadre de référence et sans porter de jugements, d’a priori
    • Apprendre à changer d’angle pour aller à découverte du modèle de l’autre
  • Ecouter pour comprendre : l’écoute active
  • Utiliser les différentes techniques d’entretien
  • Reformuler pour clarifier
  • Savoir négocier

Développer son Talent de communicant

  • Identifier les qualités et les attitudes nécessaires à des relations client efficaces
  • À partir des résultats du questionnaire Executive Profiler, dégager sa zone de Talent, ses axes d’amélioration
  • Réfléchir à son plan d’actions individuel pour plus de performance dans son contexte et dans le respect de son écologie personnelle
  • Un travail de réflexion individuelle est proposé sous forme d’un atelier durant lequel  la formatrice interpelle chaque stagiaire individuellement et spécifiquement par rapport à son diagnostic et à son contexte de travail.

Gérer les situations délicates

  • Repérer les sources de conflit possible (personnalités différentes, enjeux, culture…)
  • Aborder positivement une situation délicate ou conflictuelle
  • Savoir gérer le stress de son interlocuteur et son propre stress
  • Savoir réagir face aux comportements agressifs des clients
  • S’associer aux faits, se dissocier des émotions
  • Désamorcer les tensions et l’agressivité, prévenir les conflits, recadrer dans le respect

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