Cultiver la relation client et savoir gérer les situations difficiles avec Executive Profiler
Efficacité Professionnelle 1155 € HT
Objectifs
Optimiser la relation clients et favoriser leur collaboration aux projets
Public concerné
Pré-requis
Atelier au cœur de la connaissance de soi
A distance en Web Conférence
Questionnaire Executive Profiler à remplir + Entretien individuel 1h30 par stagiaire
- Prendre conscience de ses modes de fonctionnement : ils vont être le premier outil du formateur en situation
- Comprendre ses modes de fonctionnement dans des contextes hors et sous pression, l'impact pour soi-même et les autres
- Travailler sur les spécificités de son profil comportemental
- À partir des résultats du questionnaire Executive Profiler, comprendre ses modes de fonctionnement dans des contextes hors pression et les changements apportés sous pression, l'impact pour soi-même et les autres
- Identifier sa zone de performance
- Repérer ses limites
- Initier son plan d’action en tant que formateur
- Déterminer ses axes de progrès personnels et les actions à mettre en œuvre
Adopter la bonne posture face au client
- L’importance du non verbal dans la qualité des échanges : regard, voix, intonations , geste, attitudes…
- Nos a priori liés à notre culture et notre éducation ; notre vision du monde, nos interprétations
- Notre besoin d’être reconnu et compris, d’être valorisé
- Adapter sa communication à ses interlocuteurs
- Apprendre à se décentrer pour pouvoir aborder l’autre sans comparer avec son cadre de référence et sans porter de jugements, d’a priori
- Apprendre à changer d’angle pour aller à découverte du modèle de l’autre
- Ecouter pour comprendre : l’écoute active
- Utiliser les différentes techniques d’entretien
- Reformuler pour clarifier
- Savoir négocier
Développer son Talent de communicant
- Identifier les qualités et les attitudes nécessaires à des relations client efficaces
- À partir des résultats du questionnaire Executive Profiler, dégager sa zone de Talent, ses axes d’amélioration
- Réfléchir à son plan d’actions individuel pour plus de performance dans son contexte et dans le respect de son écologie personnelle
- Un travail de réflexion individuelle est proposé sous forme d’un atelier durant lequel la formatrice interpelle chaque stagiaire individuellement et spécifiquement par rapport à son diagnostic et à son contexte de travail.
Gérer les situations délicates
- Repérer les sources de conflit possible (personnalités différentes, enjeux, culture…)
- Aborder positivement une situation délicate ou conflictuelle
- Savoir gérer le stress de son interlocuteur et son propre stress
- Savoir réagir face aux comportements agressifs des clients
- S’associer aux faits, se dissocier des émotions
- Désamorcer les tensions et l’agressivité, prévenir les conflits, recadrer dans le respect