Cultiver la relation client et savoir gérer les situations difficiles

Soft Skills & Efficacité Professionnelle    1155 € HT

Objectifs

Optimiser la relation clients et favoriser leur collaboration aux projets

Méthodes et outils pédagogiques

  • Questionnaire Executive Profiler à remplir en ligne en amont de la formation (Pré-requis)
  • Alternance théorie – exercices d'application/mises en situation
  • Atelier pour mise en application directe dans les objectifs opérationnels
  • Livret pédagogique individuel composé du support de cours ainsi que d’un espace réservé contenant le résultat des tests et le travail sur le profil comportemental.

Evaluation

  • Evaluation tout au long de la formation par des mises en situations et échanges de pratique.

Public concerné

Toute personne en relation avec les clients

Pré-requis

Aucun

2 jours
Prochaine session
  • du 17 nov. au 09 déc. 2022

A DISTANCE EN INDIVIDUEL

Atelier « Évaluer son Talent et prendre conscience de son fonctionnement » :

Questionnaire Executive Profiler à remplir + Entretien individuel 1h30 par stagiaire en classe virtuelle

Dans le cadre de la communication, l’approche comportementale favorisera une meilleure prise en compte de chaque interlocuteur afin de favoriser l’expression du potentiel de chacun, de mieux se synchroniser et de mieux communiquer.

Elle va faciliter l’intégration du facteur humain dans la communication et soutenir la conduite de changement par l’implication.

  • Prendre conscience de soi : pouvoir s’évaluer et se déterminer sur différents points :
    • Valeurs, priorités, style relationnel, de communication, d’apprentissage, mode d’organisation, méthode de résolution de problème, capacité d’adaptation, rapport au temps, à l’autorité.
  • Repérer les effets du stress sur son comportement et l’impact dans son contexte, pour soi et ses partenaires de travail
  • Initier son plan d’action individuel

EN PRESENTIEL COLLECTIF

Jour 1 : Prendre conscience de son positionnement par rapport aux autres

A partir des résultats du questionnaire Executive Profiler, des exercices d’approfondissement sont effectués en regroupant les participants selon leurs résultats au questionnaire Executive Profiler. Ils ont pour objectif de :

  • Permettre à chacun de mieux appréhender ses préférences en termes de communication et de percevoir ses non-préférences comme un potentiel de développement
  • Travailler sa perception des autres : évaluer et mieux comprendre le comportement des autres participants, et, par élargissement, des différents interlocuteurs avec qui je travaille :
  • Envisager les différences en termes de complémentarités
  • Prendre conscience de la perception des autres vis-à-vis de soi sur sa communication
  • Anticiper les effets du stress sur son mode de communication
  • Identifier son style d’influence
  • Connaitre ses besoins en termes d’organisation, rapport au temps

Jour 2 : Développer la relation client

Adopter la bonne posture face au client

  • L’importance du non verbal dans la qualité des échanges : regard, voix, intonations , geste, attitudes…
  • Nos a priori liés à notre culture et notre éducation ; notre vision du monde, nos interprétations
  • Notre besoin d’être reconnu et compris, d’être valorisé
  • Adapter sa communication à ses interlocuteurs
    • Apprendre à se décentrer pour pouvoir aborder l’autre sans comparer avec son cadre de référence et sans porter de jugements, d’a priori
    • Apprendre à changer d’angle pour aller à découverte du modèle de l’autre
  • Ecouter pour comprendre : l’écoute active
  • Utiliser les différentes techniques d’entretien
  • Reformuler pour clarifier
  • Savoir négocier

Développer son Talent de communicant

  • Identifier les qualités et les attitudes nécessaires à des relations client efficaces
  • À partir des résultats du questionnaire Executive Profiler, dégager sa zone de Talent, ses axes d’amélioration
  • Réfléchir à son plan d’actions individuel pour plus de performance dans son contexte et dans le respect de son écologie personnelle
  • Un travail de réflexion individuelle est proposé sous forme d’un atelier durant lequel  la formatrice interpelle chaque stagiaire individuellement et spécifiquement par rapport à son diagnostic et à son contexte de travail.

Gérer les situations délicates

  • Repérer les sources de conflit possible (personnalités différentes, enjeux, culture…)
  • Aborder positivement une situation délicate ou conflictuelle
  • Savoir gérer le stress de son interlocuteur et son propre stress
  • Savoir réagir face aux comportements agressifs des clients
  • S’associer aux faits, se dissocier des émotions
  • Désamorcer les tensions et l’agressivité, prévenir les conflits, recadrer dans le respect

Ces formations pourraient également vous intéresser