Cultiver la relation client et savoir gérer les situations difficiles

Vers une meilleure connaissance de soi et des autres

• Comprendre ses modes de fonctionnement et définir ses préférences en termes de :
• Style de communication et relationnel
• Mode d’organisation
• Méthode de résolution de problème
• Créativité
• Analyser son comportement à partir des résultats du questionnaire Executive Profiler et d’expériences concrètes : identifier ses modes de fonctionnement 
• En comprendre les conséquences dans son quotidien, face aux collaborateurs, aux décisionnaires
• Repérer les changements de comportement opérés sous pression et leurs impacts
• Exercices d’approfondissement en groupe à partir d’échanges d’expériences concrètes de relation client vécus par les participants.
• Ces exercices permettent à chacun de mieux appréhender ses préférences et de percevoir ses non préférences comme un potentiel de développement. Ils permettent également de mieux comprendre le comportement des autres participants et, par extension, des différents clients..

Adopter la bonne posture

• L’importance du non verbal dans la qualité des échanges : regard,  voix, intonations , geste, attitudes…
• Nos a priori liés à notre culture et notre éducation ; notre vision du monde, nos interprétations
• Notre besoin d’être reconnu et compris, d’être valorisé
• Adapter sa communication à ses interlocuteurs
• Apprendre à se décentrer pour pouvoir aborder l’autre sans comparer avec son cadre de référence et sans porter de jugements, d’a priori
• Apprendre à changer d’angle pour aller à découverte du modèle de l’autre
• Ecouter pour comprendre : l’écoute active
• Utiliser les différentes techniques d’entretien
• Reformuler pour clarifier
• Savoir négocier

Développer son Talent   de communicant

• Identifier les qualités et les attitudes nécessaires à des relations client efficaces
• À partir des résultats du questionnaire Executive Profiler, dégager sa zone de Talent, ses axes d’amélioration
• Réfléchir à son plan d’actions individuel pour plus de performance dans son contexte et dans le respect de son écologie personnelle
• Un travail de réflexion individuelle est proposé sous forme d’un atelier durant lequel  la formatrice interpelle chaque stagiaire individuellement et spécifiquement par rapport à son diagnostic et à son contexte de travail.

Gérer les situations délicates

• Repérer les sources de conflit possible (personnalités différentes, enjeux, culture…)
• Aborder positivement une situation délicate ou conflictuelle
• Savoir gérer le stress de son interlocuteur et son propre stress
• Savoir réagir face aux comportements agressifs
• S’associer aux faits, se dissocier des émotions
• Désamorcer les tensions et l’agressivité,  prévenir les conflits, recadrer dans le respect