Négociation commerciale pour non commerciaux
Soft Skills & Efficacité Professionnelle 1000 € HT
Objectifs
Toute personne en relation avec la clientele souhaitant :
- Intégrer l’esprit service à l’activité de son métier
- Maitriser les étapes d’un entretien commercial centré sur les besoins et attentes client
- Maîtriser les techniques commerciale relation client au téléphone
- Transformer son expertise métier en argumentation pour ses clients
Méthodes et outils pédagogiques
- Alternance théorie – exercices d'application/mises en situation
- Atelier pour mise en application directe dans les objectifs opérationnels
- Support de cours
Evaluation
- Evaluation tout au long de la formation par des mises en situations et échanges de pratique.
Public concerné
Toute personne en relation avec les clients
Pré-requis
Aucun
2 jours
JOUR 1
Optimiser la relation client à toutes les étapes
- Comprendre les enjeux de la relation client : image, CA, fidélisation
- Etablir le diagnostic de ma propre relation client
- Identifier les attentes du client, motivations et freins à l’achat
- Repérer les différents profils clients
Créer un climat de confiance avec son client
- Maitriser les techniques de communication et d’accueil : écoute active, empathie
- Personnaliser l’entretien avec son client avec une approche humaine et chaleureuse
- Adopter la bonne posture pour répondre efficacement aux besoins du client
- Personnaliser ses échanges pour développer une relation unique et privilégiée
- Observer, savoir écouter, questionner et savoir reformuler.
- Décoder les comportements de son client : posture, gestes, voix, regard, expression du visage.
- Connaître son offre et savoir en parler
Les apports de la journée : améliorer son écoute pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de mes clients
JOUR 2
Transformer un appel téléphonique en entretien de vente
- Gérer les fondamentaux de la relation commerciale
- Utiliser les outils de la relation client par téléphone
- Adopter une attitude commerciale pour favoriser la confiance
- Conduire efficacement son entretien de vente
Savoir argumenter pour convaincre le client
- Respecter les différentes étapes d’un entretien de vente
- Bâtir son plan de découverte : QQOQCP, 3C, 4S…
- Construire son argumentaire commercial : CAP/SONCAS
- Préparer ses réponses aux principales objections
Les apports de la journée : s’inspirer du retour d’expériences des participants. Construire son plan d’action pour améliorer sa relation client.
